中新網(wǎng)福建新聞5月1日電(郭娜) “這里的高速服務(wù)區(qū)員工非常熱情、業(yè)務(wù)嫻熟，笑容非常有親和力，為你們的服務(wù)點(diǎn)贊。”服務(wù)區(qū)司機(jī)之家的留言簿上，途徑龍巖古田服務(wù)區(qū)的司乘留言溫暖人心。
四通八達(dá)的高速公路上，服務(wù)區(qū)是重要的交通基礎(chǔ)設(shè)施，人們?cè)谶@里歇腳休憩，汽車(chē)在這里加油充電，服務(wù)區(qū)不僅關(guān)系著旅客出行體驗(yàn)，也成為展現(xiàn)交通服務(wù)水平的窗口。福建省高速公路經(jīng)營(yíng)開(kāi)發(fā)有限公司龍巖分公司全體工作人員始終把人民群眾的“關(guān)鍵小事”，當(dāng)作自己的“心頭大事”，堅(jiān)持在細(xì)節(jié)上下功夫，在細(xì)微處求深化，以“微笑”服務(wù)為切入點(diǎn)，以“紅路驛站 一路溫馨一路情”為主題，多措并舉將標(biāo)準(zhǔn)服務(wù)融入平臺(tái)窗口每個(gè)環(huán)節(jié)，貫穿落實(shí)到全過(guò)程，持續(xù)提升服務(wù)品質(zhì)，提升群眾日益增長(zhǎng)的獲得感、幸福感和滿(mǎn)意度。
再好的目標(biāo)、再好的藍(lán)圖，如果落實(shí)不到位也只是鏡中花、水中月。作為高速公路服務(wù)窗口，服務(wù)區(qū)是深化各項(xiàng)舉措的“最后一公里”，是落地見(jiàn)效的關(guān)鍵支撐。如何優(yōu)化服務(wù)品質(zhì)真正做到補(bǔ)足服務(wù)短板，提升窗口水平，是省經(jīng)開(kāi)龍巖分公司近年來(lái)工作的重中之重。
補(bǔ)足短板，微笑服務(wù)管理到位。省經(jīng)開(kāi)龍巖分公司下轄19對(duì)服務(wù)區(qū)，轄區(qū)高速里程達(dá)807公里，服務(wù)區(qū)除了停車(chē)休息、衛(wèi)生間、修車(chē)加油等常態(tài)化服務(wù)外，還涵蓋購(gòu)物娛樂(lè)、主題休閑、美食餐飲、司機(jī)之家、黨群服務(wù)中心等增值服務(wù)。過(guò)往司乘人員對(duì)服務(wù)區(qū)內(nèi)工作人員的服務(wù)要求也日益提升，根據(jù)上級(jí)要求結(jié)合從前可能存在的羞于開(kāi)口、煩于應(yīng)對(duì)等情況，在全轄區(qū)推行文明服務(wù)深化管理，做到語(yǔ)言規(guī)范、表達(dá)準(zhǔn)確、語(yǔ)氣親切、微笑服務(wù)，遇到司乘主動(dòng)運(yùn)用開(kāi)口服務(wù)“您好”“謝謝”“這邊請(qǐng)”等簡(jiǎn)潔的語(yǔ)言，把“微笑服務(wù)”標(biāo)準(zhǔn)內(nèi)化成自覺(jué)行動(dòng)，把服務(wù)意識(shí)融入工作各個(gè)環(huán)節(jié)。
強(qiáng)化教育，意識(shí)服務(wù)培訓(xùn)到位。員工素質(zhì)是開(kāi)展各項(xiàng)工作的基礎(chǔ)，省經(jīng)開(kāi)龍巖分公司大力推動(dòng)教育培訓(xùn)，制定年度培訓(xùn)計(jì)劃、崗位大練兵計(jì)劃，著重加強(qiáng)窗口職業(yè)道德觀念建設(shè)，推進(jìn)服務(wù)窗口改進(jìn)工作作風(fēng)、優(yōu)化服務(wù)質(zhì)量。同時(shí)積極培養(yǎng)分公司內(nèi)訓(xùn)師，組織分批分崗對(duì)每位員工尤其是一線從業(yè)人員開(kāi)展禮儀培訓(xùn)和業(yè)務(wù)技能培訓(xùn)，深入學(xué)習(xí)新的規(guī)章制度、業(yè)務(wù)知識(shí)、文明禮儀、職業(yè)道德等內(nèi)容，強(qiáng)化實(shí)操技能，持續(xù)提升窗口人員的業(yè)務(wù)能力和服務(wù)水平。
找準(zhǔn)癥結(jié)，窗口服務(wù)整治到位。按照“學(xué)先進(jìn)找差距，補(bǔ)不足抓整改”的工作思路，對(duì)一線窗口從業(yè)人員進(jìn)行細(xì)化整治，通過(guò)日常巡查、明察暗訪、神秘顧客等方法。手把手教、面對(duì)面糾正，不斷提高一線窗口服務(wù)水平，提升服務(wù)品質(zhì)效能。同時(shí)實(shí)施視頻監(jiān)控、審片抽查等手段，強(qiáng)化自我約束，接受各級(jí)單位及廣大司乘人員的直接監(jiān)督。設(shè)立意見(jiàn)箱、熱線電話、社會(huì)監(jiān)督、二維碼評(píng)價(jià)等方式，建立與司乘人員溝通聯(lián)系的平臺(tái)，接受廣大司乘監(jiān)督，聽(tīng)取好的意見(jiàn)和建議。
嚴(yán)格制度，標(biāo)準(zhǔn)服務(wù)執(zhí)行到位。設(shè)立“一線工作室”，讓司乘人員第一時(shí)間就能找到工作人員解決面臨的問(wèn)題，嚴(yán)格執(zhí)行首問(wèn)責(zé)任制，對(duì)一線窗口人員職責(zé)范圍內(nèi)能解決的，必須及時(shí)、熱情地解決；對(duì)不屬于職責(zé)范圍內(nèi)或無(wú)法解決的，確保溝通協(xié)調(diào)到位，并詳盡向司乘人員說(shuō)明情況盡力保障出行便利，確保司乘人員理解和滿(mǎn)意，打造和諧和美的服務(wù)氛圍。
據(jù)悉，省經(jīng)開(kāi)龍巖分公司目前已有近百名青年志愿者常年服務(wù)于黨員示范崗、便民服務(wù)咨詢(xún)臺(tái)，越來(lái)越多的服務(wù)區(qū)成為群眾出行的“溫馨驛站”，讓過(guò)往司乘服務(wù)體驗(yàn)更加便捷舒適，群眾高品質(zhì)出行需求得到更好滿(mǎn)足。(完)