她堅(jiān)守在出入境窗口，用心用情當(dāng)好群眾的貼心人；她不斷創(chuàng)新服務(wù)舉措，讓窗口服務(wù)更加便民、利民、惠民；她毫不保留地傳授工作經(jīng)驗(yàn)，帶領(lǐng)巾幗警隊(duì)創(chuàng)造不平凡的工作業(yè)績(jī)。在群眾眼里，她是溫柔耐心的窗口警花；在同事眼里，她是無所不能的戶籍百科。她就是建甌市公安局出入境管理大隊(duì)大隊(duì)長(zhǎng)余華英。
15年來，她用一次次溫暖的微笑服務(wù)、一個(gè)個(gè)耐心的專業(yè)解答，贏得了群眾的一致好評(píng)，曾榮立三等功、個(gè)人嘉獎(jiǎng)各2次，獲評(píng)“全國(guó)公安機(jī)關(guān)成績(jī)突出個(gè)人”。
窗口雖小 情系萬家
“作為窗口民警，每天都要和不同的群眾打交道，不僅要辦好業(yè)務(wù)，更重要的是暖民心�！边@是余華英常掛在嘴邊的一句話。窗口民警的服務(wù)質(zhì)量，關(guān)系著警民關(guān)系，甚至是公安隊(duì)伍的形象。
“非常感謝你們，多虧你們的引導(dǎo)和幫助，我才可以這么快辦好入臺(tái)手續(xù)�！�2023年12月，張女士焦急地來到建甌市公安局出入境窗口，她的親人在臺(tái)灣意外離世，急需辦理證件前往臺(tái)灣。余華英了解情況后，及時(shí)引導(dǎo)張女士辦理好親屬公證，同時(shí)，溝通上級(jí)出入境管理部門開通“綠色通道”，以最快速度完成受理、審批、制證等流程。次日，余華英便將證件送到了張女士手中。抵達(dá)臺(tái)灣后，張女士還專門給余華英發(fā)了一條致謝短信，對(duì)她高效溫情的服務(wù)表示感謝。
15年來，余華英遇到過不少像這樣“急難愁盼”的事，但她總能“開出良方”、一一化解。為滿足學(xué)生暑期出境辦證需求，她帶領(lǐng)窗口民警利用周末時(shí)間，推出“學(xué)生專場(chǎng)”，設(shè)置“學(xué)生專窗”；為優(yōu)化營(yíng)商環(huán)境和服務(wù)臺(tái)胞臺(tái)企，她為轄區(qū)企業(yè)發(fā)放“企業(yè)聯(lián)絡(luò)卡”，在窗口設(shè)置“惠企專窗”“臺(tái)胞臺(tái)企專窗”，為企業(yè)提供“一對(duì)一”優(yōu)先服務(wù)……她用耐心、細(xì)心和暖心，履行著服務(wù)承諾，出入境窗口常年保持著“零差錯(cuò)零投訴”記錄。
服務(wù)創(chuàng)新 提質(zhì)增效
2月2日上午，黃先生來建甌市公安局出入境窗口，他明天要前往臺(tái)灣，臨行前卻發(fā)現(xiàn)簽證已經(jīng)過期。在建甌市公安局出入境窗口，從填表、照相、到窗口受理，余華英為黃先生提供全流程服務(wù)，不到20分鐘，黃先生便辦理好了簽證，拿著剛簽注好的證件，黃先生激動(dòng)地向余華英豎起了大拇指，表示感謝。
公安“放管服”改革帶來的高效便捷的服務(wù)，正惠及著萬千群眾。從警以來，余華英見證了“身份證全國(guó)通辦”“戶口遷移跨省通辦”“一窗辦結(jié)”“僅跑一次”的每一步改革，群眾辦事越來越便捷。
“窗口在變，變的只是對(duì)象、方式和載體，但是不變的是為民服務(wù)的初心與宗旨。”余華英表示。“放管服”改革以來，她始終在思考，如何進(jìn)一步提升服務(wù)質(zhì)量。2019年，建甌市公安局出入境管理大隊(duì)率先引入自助簽注機(jī)等智能技術(shù)設(shè)備，服務(wù)效率大幅提升，港澳臺(tái)旅游簽注的辦理時(shí)限由原先的6個(gè)工作日，縮短至不到3分鐘。
在此基礎(chǔ)上，余華英牽頭籌備建設(shè)制證室，將建甌市公安局出入境管理大隊(duì)打造成為南平市首批啟動(dòng)往來港澳通行證簽注及前往臺(tái)灣簽注制作業(yè)務(wù)的單位，免除了材料、證件雙向郵寄的往返環(huán)節(jié)，大大節(jié)約辦證群眾的時(shí)間成本。
工匠傳承 言傳身教
“剛到大隊(duì)時(shí)，常會(huì)遇到一些不了解政策的辦事群眾，有時(shí)我解釋得不夠到位，容易被群眾質(zhì)問、責(zé)怪�！背鋈刖彻芾泶箨�(duì)青年民警湯紫蓮有感而發(fā)。
前不久，有位化著濃妝的大姐前來辦證，根據(jù)工作規(guī)定，湯紫蓮要求其卸妝后拍照辦證。大姐表示不理解，大聲指責(zé)湯紫蓮服務(wù)不人性化。余華英聞?dòng)嵹s忙來到大姐身邊，耐心地解釋出入境證件對(duì)人像照片要求嚴(yán)格，如果照片不合格，將有可能耽誤出境行程。大姐聽完解釋后，卸妝配合完成了拍照辦證。
作為在出入境窗口的老同志，余華英是當(dāng)仁不讓的“大姐”。她常和青年民警說：“平常不僅要注重政策、制度和法律等知識(shí)的積累，還要學(xué)會(huì)和群眾打交道。有了群眾的支持，我們的工作中才會(huì)更高效�！�
工作之余，余華英也時(shí)常琢磨與大家分享豐富的工作經(jīng)驗(yàn)。近年來，她實(shí)操講解出入境辦證流程、證件種類、窗口辦理細(xì)節(jié)等內(nèi)容，組織培訓(xùn)學(xué)習(xí)有關(guān)法律法規(guī)，大隊(duì)民警通過經(jīng)驗(yàn)分享、交流互動(dòng)，彼此取長(zhǎng)補(bǔ)短，在討論中促進(jìn)工作提升。在余華英的帶領(lǐng)下，建甌市公安局出入境管理大隊(duì)業(yè)績(jī)突出，2022年，被省總工會(huì)授予“福建省五一先鋒號(hào)”。